Ogólną efektywność centrum obsługi telefonicznej determinują zarówno płynne procesy operatorów, jak i rozwiązania technologiczne. Jeśli operatorzy centrum obsługi tracą czas na wybieranie numeru, aby zadzwonić do kolejnej osoby w kolejce lub samodzielnie określić, kogo mają dzwonić z listy potencjalnych klientów, znacząca część czasu pracownika jest wykorzystywana niewłaściwie. Specjalne rozwiązanie, systemy Predictive dialer, zostały stworzone, aby rozwiązać ten problem.
Predictive dialing to automatyczny system, który wykonuje połączenia do szerokiej bazy klientów, wybierając jednocześnie wiele numerów i łącząc wolnego operatora z osobą, która właśnie odebrała połączenie. System dzwoni do abonenta z bazy numerów i łączy go z IVR lub operatorem. Zazwyczaj autodialing jest używany do obsługi nieodebranych połączeń lub informowania klientów o promocjach firm. Ten tryb jest użytecznym i efektywnym narzędziem tylko dla centrów obsługi telefonicznej z liczbą operatorów ≥10 i wysoką intensywnością połączeń wychodzących. W przeciwnym razie przydatność wybierania predykcyjnego będzie niska lub system nie będzie działać poprawnie.
Firmy windykacyjne, sprzedaż B2C, badania rynku, generowanie leadów i telemarketing ogólnie nie mogą się obejść bez dzwonienia do klientów. Aby potwierdzić terminy spotkań, wyjaśnić szczegóły zamówienia, przypomnieć o płatnościach długów lub zaoferować nową usługę – wszystko to wymaga korzystania z telefonicznej komunikacji. To nie stanowi problemu nawet w przypadku dziesiątek połączeń dziennie, jeśli używasz trybu predykcyjnego.
Tryby autodialingu
Postępowy – system dzwoni do maksymalnej liczby kanałów komunikacyjnych i łączy się z operatorem tylko z tymi połączeniami, które zostały odebrane. Ta metoda nadaje się do masowego informowania klientów.
Predykcyjny – system wykorzystuje specjalne algorytmy do obliczenia odpowiedniego tempa wybierania numerów, co pozwala zajmować wszystkich operatorów i łączyć ich z wszystkimi klientami, którzy odebrali połączenie. Ta metoda jest stosowana w dużych centrach obsługi telefonicznej w celu zmniejszenia czasu oczekiwania operatora na połączenia wychodzące, zwłaszcza w przypadku połączeń cold calling.
Podgląd – operator sam określa, kiedy i do kogo zadzwonić, ale najpierw czyta informacje o kliencie na ekranie. Po zakończeniu każdego połączenia system automatycznie otwiera kartę kolejnego klienta. Ten tryb nadaje się do pracy w bieżącej bazie numerów, zwłaszcza jeśli operator musi się przygotować przed rozmową z klientem VIP.
Cechy rozwiązania
W porównaniu do „zwykłych” automatycznych wybierarek, które wybierają następnego klienta tylko wtedy, gdy operator jest wolny i gotowy do rozmowy, system wybierania predykcyjnego rozpoczyna połączenie z wyprzedzeniem, przewidując, kiedy operator zakończy poprzednią rozmowę i będzie gotowy na kolejną. Rozwiązanie wykorzystuje predykcyjną analizę statystyczną, która określa, ile numerów wybrać dla grupy operatorów, a także kiedy wybrać numer, aby zadzwonić do potencjalnego klienta i połączyć go z operatorem.
Korzyści z technologii wybierania predykcyjnego
Skuteczne zarządzanie czasem
W sprzedaży i centrach obsługi telefonicznej czas każdego pracownika jest cenny i musi być wykorzystywany efektywnie. Wybieranie predykcyjne zarządza procesem dzwonienia za pomocą specjalnych algorytmów wybierania: metody obliczeniowe przewidują, kiedy każdy pracownik będzie dostępny po bieżącym połączeniu i będzie mógł wykonać kolejne połączenie. Rozpoznaje także, kiedy następny klient będzie dostępny do odebrania telefonu.
Zwiększenie produktywności każdego pracownika
Jednym z wielu problemów, z którymi boryka się nawet niewielkie działy sprzedaży, jest czas potrzebny do ręcznego wybierania numerów i nawiązywania połączenia z klientem. Jeśli każdy numer klienta jest wybierany ręcznie za każdym razem, zajmuje to ponad 30 sekund tylko na wybieranie i połączenie. To wydaje się niewiele. Jednak całkowity obraz zmienia się, jeśli połączenia obejmują dziesiątki operatorów, którzy muszą wykonać setki lub nawet tysiące połączeń dziennie.
Skuteczne zarządzanie leadami
Odpowiedzialność za konwersję leadów w klientów leży wyłącznie po stronie specjalistów działu sprzedaży. Jeśli specjalista nie zadzwoni do leada możliwie najszybciej, tuż po otrzymaniu danych do przetworzenia, lead może „ostygnąć”, a możliwa transakcja może nie dojść do skutku. Wykorzystanie wybierania predykcyjnego może znacząco skrócić średni czas przetwarzania leada przez specjalistę.
Automatyzacja w dziale sprzedaży
Predictive dialing pozwala sprzedawcom doskonalić swoje umiejętności, pomagając im prowadzić znaczące rozmowy z potencjalnymi klientami, zamiast marnować czas na wybieranie kolejnego leadu do przetworzenia.
Systemy wybierania predykcyjnego mogą integrować się z systemami CRM, określać strefy czasowe i obecność operatorów w miejscu pracy oraz pozwala na konfigurację liczby prób i czasu oczekiwania. Funkcje wybierania predykcyjnego można zarządzać za pomocą otwartego interfejsu API.
Najważniejszym wkładem wybierania predykcyjnego w centrum obsługi telefonicznej lub zespole ds. sprzedaży jest jednak zdolność określenia najbardziej odpowiedniego momentu na skontaktowanie się z specjalistą, co może znacząco zredukować przerwy.
Jak działa wybieranie predykcyjne?
- System wybierania predykcyjnego:
- Dzwoni do bazy klientów;
- Łączy dostępnego operatora z dzwoniącym abonentem;
- Podczas połączenia śledzi średni czas rozmowy, ile operatorów jest wolnych i ile jest zajętych;
- Określa wymaganą liczbę połączeń za pomocą algorytmów i danych na temat liczby operatorów i średniego czasu rozmowy;
- Dzwoni do klienta i natychmiast łączy go z operatorem. Operatorzy centrum obsługi telefonicznej odpowiadają tylko na połączenia pochodzące od systemu wybierania predykcyjnego. Absolutnie wszystkie nieudane próby wybierania są wykonywane automatycznie przez wybierarkę ze względu na ustawione interwały czasu do udanego połączenia.
Co robi operator?
Głównym zadaniem wybierania predykcyjnego jest połączenie operatora z „żywą” osobą, co może kilkukrotnie skrócić czas i zwiększyć liczbę udanych połączeń. Podczas pracy wybierarki operator wykonuje następujące zadania:
Operator nie musi wykonywać żadnych dodatkowych działań poza uruchomieniem przycisku „start dnia” po przybyciu do miejsca pracy.
System automatycznie organizuje pracę operatora i pokazuje mu wszystkie niezbędne informacje o kliencie podczas połączenia.
Operator musi tylko odpowiadać na połączenia, które zostały odebrane przez klienta od systemu wybierania predykcyjnego.
Pełna automatyzacja pozwala operatorowi pozbyć się słuchania sygnałów dzwonienia oraz eliminuje straty czasu na połączenia do nieodpowiednio obsługiwanych abonentów. Dzięki pełnej automatyzacji czas pracy operatorów jest wykorzystywany możliwie jak najbardziej produktywnie, ponieważ nie ma ani minuty przestoju. Zgodnie z naszym przewodnikiem po Predictive dialer, wybieranie predykcyjne skraca czas oczekiwania na połączenia o więcej niż połowę. I to oczywiście ma zauważalny wpływ na ekonomikę centrów obsługi telefonicznej.
